健康新闻

　　近期，国内多地陆续出现散发或聚集性疫情，我省部分地市及县区已有确诊病例报告，疫情防控形势严峻复杂。为切实做好疫情防控工作，为广大群众解答关于疫情防控方面的相关政策和疑点，4月5日，卧龙区疫情防控指挥部毅然决定将原有的热线电话增至四部(含一部移动值班手机)。热线值班专班由疾控中心精选极富疫情防控知识和经验的中层干部组成，每班6人，2名带班领导，4名专职接线员，确保全天24小时值班值守，在人民群众与党和政府之间筑起了一道联合抗击疫情的“连心桥”。

　　“您好，所有从南阳市外入宛返宛人员要提前3天向目的地社区、单位报备，同时提供24小时内核酸检测阴性证明。“

　　“不要慌，入豫即赋黄码是我地最新的疫情防控政策，您只要做到“三天两检”结果均为阴性和单人7天居家隔离就可以转码了。”

　　“您好!这里是卧龙区新冠肺炎疫情防控指挥部24小时投诉咨询值班电话，请问有什么问题需要帮您解答……”

　　这是疫情防控政策咨询接线员的每天工作。倾听来电者的问题，是她们必备的基本素质。遇到表达不清的或抱怨的，她们就耐心引导，直到来电者满意为止，即便半夜三更来电，她们也总是不厌其烦地一个一个回答问题，一遍一遍解释问题。随着疫情防控形势的变化，相关政策也是天天变，群众不解疑惑，抱怨情绪都发泄到值班人员身上，甚至侮辱谩骂，接线员都能设身处地表示同情和理解，一遍遍劝导安慰，直至来电者破涕为笑，感谢地放下电话。在24小时热线值班室里，热线电话铃声此起彼伏，接线员通常一天下来，口干舌燥、声音嘶哑、有时耳朵嗡嗡响。每当来电者对接线员说一声“谢谢”时，感觉一切辛苦和委屈都是值得的。

　　“电话一个接一个，在有限的时间内把问题解释清楚，说得太快会让来电群众误会我们不耐烦，说得慢了，电话占线会让其他人着急烦躁......”疾控中心接线员乔丛祎说，来电内容大同小异，基本以咨询和投诉为主。咨询外地来(返)会不会被隔离、自己为什么被赋黄码、怎么转码、哪里可以做核酸……投诉哪里有非法聚集性现象、哪里有拒不配合的人。

　　“我接到过很多咨询电话，因为行程码带星或者变码而着急，从语速和语气中都能感受到来电者的焦虑和着急。我需要在解答的同时，给予他们安慰。”乔丛祎说。能通过耐心详细地解答，解决问题的同时缓和对方情绪，是她对自己的要求。为了更好地为群众答疑解惑，接线员纷纷化身疫情防控“百事通”，利用空档时间还要及时学习最新的政策文件、防控知识、疫情期间各相关部门服务范围和联系方式，以便根据咨询的问题，准确解释或提供服务信息。

　　(上图)4月6日子夜，卧龙区疫情防控指挥部总指挥、区委书记吕志刚亲临24小时热线值班室指挥调度疫情防控工作

　　在接到群众举报电话时，接线员详细询问、记录被举报人的相关信息后，第一时间将“情报”反馈给指挥部，以便街道、社区工作人员开展线索追踪、落实相关措施，织牢疫情防控网。与此同时，将涉及疫情防控的诉求数量多的热点难点问题报指挥部专班研判，为全区疫情防控工作提供参考。

　　以上的点点滴滴、零零碎碎与战斗在一线的同事们相比，虽然不值一提，但这样的工作却也很有意义，他们时时刻刻都得绷紧一根弦，无论是白天还是凌晨子夜，都必须静静守候在电话机旁，生怕漏接了一个电话，漏记了一件小事。因为他们深知，“热线一头连着政府，一头连着万千家庭，这个时候打来的每一通电话都是对我们的充分信任和热切期盼，我们唯有耐心地给他们解疑释惑、心理疏导、帮助解决实际困难……，才是回报他们对我们信任的最好报答!”疫情一日不祛，“热线电话”热度一日不减，他们将继续坚守在这个平凡的岗位上，携手抗“疫”!